Kundenrechte im Geschäft und online: Wann darf ich einen Artikel zurückgeben?

  • Es kann viele Gründe geben, warum Kunden Gekauftes wieder zurückgeben wollen.
  • Wer etwas vor Ort im Laden gekauft hat, hat aber kein grundsätzliches Recht auf Umtausch oder Rückgabe.
  • Nur in Ausnahmefällen räumt das Gesetz ein Widerrufsrecht ein - bei Onlinekäufen sieht das anders aus.
Alena Hecker
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Ein klassischer Fehlkauf: Schon während der ersten Reise machen die Rollen des Koffers nicht mehr richtig mit, der Reißverschluss klemmt. Mit der Qualität des Gepäckstücks scheint es nicht weit her zu sein. Doch später an der Ladenkasse gibt es eine Diskussion. Man erstatte grundsätzlich kein Bargeld, heißt es vonseiten der Verkäuferin, sondern vergebe stattdessen Wertgutscheine. Ist das rechtens?

Widerrufsrecht nur in Ausnahmefällen

Tatsächlich haben Kunden, die etwas vor Ort im Laden gekauft haben, kein grundsätzliches Recht auf Umtausch oder Rückgabe. Das Bürgerliche Gesetzbuch geht davon aus, dass Verbraucher sich vor Vertragsschluss gut überlegt haben, was sie haben möchten oder nicht. Nur in Ausnahmefällen räumt das Gesetz ein Widerrufsrecht von 14 Tagen ein. Das soll sie vor Überrumpelung und übereilten Schuldverpflichtungen schützen.

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Im Frühjahr 2019 hat der Bundesgerichtshof die Klage eines Mannes zurückgewiesen, der auf einer Verbrauchermesse eine Küche gekauft hatte und den Kaufvertrag anschließend rückgängig machen wollte. Eine Überrumpelung des Käufers kam nach Meinung der Richter angesichts des offensichtlichen Verkaufscharakters der Messe nicht infrage. Ein normal informierter, angemessen aufmerksamer und verständiger Verbraucher müsse damit rechnen, dass er, wenn er sich auf diese Messe begibt, zu kommerziellen Zwecken angesprochen werde. Der Käufer konnte von keinerlei Widerrufsrecht Gebrauch machen.

Wer ein gekauftes Produkt zurückgeben will, ist somit auf die Kulanz des Geschäfts angewiesen. Zwar stimmen viele Händler einer Rücknahme zu und erstatten das Geld zurück, manche nehmen ein bereits gekauftes Produkt nur gegen einen Gutschein zurück. Beides ist möglich, einen Anspruch darauf gibt es jedoch nicht.

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Wichtig: Die ersten sechs Monate nach dem Kauf

Anders liegt der Fall, wenn ein gekauftes Produkt mangelhaft ist, also nicht hält, was der Hersteller versprochen hat. Dann haben Kunden einen Gewährleistungsanspruch und können Nachbesserung verlangen. Klappt die Reparatur nicht oder wäre eine Nachbesserung sinnlos, ist es möglich, den Preis zu mindern oder vom Kauf zurückzutreten und das Geld erstattet zu bekommen. Auch Schadenersatz ist unter Umständen möglich, zum Beispiel wenn im Zusammenhang mit der mangelhaften Sache Reparaturkosten entstehen.

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Innerhalb von sechs Monaten nach dem Kauf ist der Grund für den Mangel am Produkt unwichtig. Der Käufer muss nicht beweisen, dass die Sohle eines Schuhs von Anfang an schlecht verklebt war und sich darum gelöst hat. Stattdessen wird vermutet, dass die Ursache für den Mangel in den Verantwortungsbereich des Verkäufers fällt.

Zeigt sich der Mangel an einem gekauften Produkt erst nach sechs Monaten, kehrt sich die Beweislast um. Dann muss der Käufer beweisen, dass das Produkt schon zum Zeitpunkt des Kaufs fehlerhaft war. Nach zwei Jahren erlischt der Gewährleistungsanspruch ganz.

Widerruf muss eindeutig und schriftlich erfolgen

Wer im Internet einkauft, hat es leichter. Nach Eingang der Ware können Käufer sich innerhalb von 14 Tagen auf das Widerrufsrecht berufen und die Bestellung ohne Angabe von Gründen rückgängig machen. Das ist möglich, weil es sich beim Onlinekauf um ein sogenanntes Fernabsatzgeschäft handelt.

Doch auch hier gibt es Ausnahmen. Kann ein Verkäufer den Artikel im Fall einer Rücksendung nicht wieder verkaufen, erlischt das Widerrufsrecht. Das gilt zum Beispiel für leicht verderbliche Produkte wie frische Lebensmittel, aber auch individuell gefertigte Geschenke oder maßgeschneiderte Kleidung. Auch online erworbene Konzertkarten, Bahntickets oder Pauschalreisen können nicht widerrufen werden.

In anderen Fällen besteht zwar ein Widerrufsrecht. Es kann aber vor Ablauf der Widerrufsfrist entfallen. Das gilt beispielsweise für CDs, DVDs, Playstationspiele, Software oder ähnliche Artikel, deren Verpackungssiegel bereits entfernt wurde. Cremes oder benutzte Parfums können aus hygienischen Gründen nicht wieder verkauft und darum auch nicht widerrufen werden.

Ein Widerruf muss eindeutig und schriftlich, etwa per E-Mail, erklärt werden. Hierfür gibt es ein Musterformular, auf das Onlineshops vor jeder Bestellung hinweisen müssen. Sinnvoll ist dabei, eine Eingangsbestätigung anzufordern, damit klar ist, dass der Händler den Widerruf erhalten hat.

Widerrufsfrist kann verlängert werden

Innerhalb von zwei Wochen nach Erklärung des Widerrufs muss die Ware an den Verkäufer zurückgeschickt werden. Dabei gilt der Tag, an dem das Paket zur Post gebracht wurde. Das Produkt muss nicht in der Originalverpackung versendet werden, das Risiko einer Beschädigung oder des Verlusts auf dem Transportweg trägt der Händler.

Die Kosten für die Rücksendung bezahlt in der Regel der Käufer – es sei denn, der Onlinehändler erklärt in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausdrücklich, im Fall einer Retoure für die Portokosten aufzukommen.

Versäumt es ein Onlinehändler, seine Kunden über ihr Recht zum Widerruf zu informieren, verlängert sich die Widerrufsfrist um ein Jahr. Dann ist es also möglich, auch noch zwölf Monate und 14 Tage nach dem Erhalt der Ware die Bestellung rückgängig zu machen.

Stimmt es oder stimmt es nicht?

Reduzierte Produkte kann man nicht zurückgeben.

Falsch. Wenn sie defekt sind und vor dem Kauf im Laden nicht explizit auf bestehende Mängel hingewiesen wurde, können auch reduzierte Artikel reklamiert werden.

Auch beim Kauf gebrauchter Produkte gilt die zweijährige Gewährleistung.

Richtig. Allerdings können die Rechte von Käufern in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder durch individuelle Vereinbarungen eingeschränkt werden. Gewerbliche Verkäufer, die Gebrauchtes verkaufen, können die Gewährleistung auf ein Jahr beschränken, bei Privatverkäufen können Gewährleistungsansprüche ganz ausgeschlossen werden.

Ohne Kassenbon kein Umtausch.

Falsch. Wer eine gekaufte Ware reklamiert, muss dafür nicht zwingend einen Kassenbon vorweisen. Theoretisch kann auch eine weitere Person bezeugen, dass und wann der Kauf stattgefunden hat. Noch einfacher ist es, wenn mit EC- oder Kreditkarte gezahlt wurde. Dann gilt der Kontoauszug als Beleg.

Benutzte Matratzen können zurückgegeben werden.

Richtig. So hat es der Europäische Gerichtshof im Frühjahr 2019 entschieden. Demnach darf eine im Internet gekaufte Matratze auch dann zurückgegeben werden, wenn die Schutzfolie zuvor bereits entfernt und sie möglicherweise auch benutzt wurde. Als Vergleich nannten die Richter Kleidung, die anprobiert und zurückgegeben werden kann. Nach Einschätzung der Verbraucherzentralen müsste das auch für Unterwäsche und Bademode gelten.

“Staat, Sex, Amen”
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