Stuttgart. Online­shopping spielt im Alltag vieler Menschen eine große und wichtige Rolle. Während des Corona-Lockdowns im vergangenen Jahr war es nahezu die einzige Möglichkeit, abseits vom täglichen Lebensmittel­einkauf zu konsumieren. Das Einkaufen im Internet boomt weiterhin, vom Sofa aus oder an der Bushaltestelle, ob mit Smartphone oder einem Tablet zu Hause – viele haben den Einkauf über das Internet fest in ihren Alltag eingeplant.

Laut einer Bitkom-Studie aus dem Jahr 2020 kaufen 94 Prozent aller Internet­nutzerinnen und ‑nutzer ab 16 Jahren im Netz. In anderen Zahlen ausgedrückt sind das 55 Millionen Bundesbürgerinnen und Bundesbürger, die auf Amazon, Zalando und Co. einkaufen. Und ein Drittel davon shoppt mindestens einmal in der Woche online. Bei so vielen Millionen Bestellungen und den dazugehörigen Paketen bleibt eines nicht aus: Nicht jeder Kauf endet auch erfolgreich mit einem heilen Paket zu Hause im eigenen Flur.

Rückläufige Paket­beschwerden

Laut der Bundesnetz­agentur haben sich aber die Zahlen zu den Paket­beschwerden verbessert. Laut aktuellen Daten ist die Zahl der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr gesunken. Im ersten Halbjahr 2021 erreichten demnach die Bundesnetz­agentur rund 7700 Beschwerden. Im ersten Halbjahr des Vorjahres – in der Hochzeit der Corona-Maßnahmen – waren es noch rund 10.000 Beschwerden.

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Im Bereich Paket sind in den ersten sechs Monaten des Jahres mangelhafte Zustellungen (73 Prozent) der häufigste Beschwerde­grund gewesen, lediglich 14 Prozent gehen auf das Konto von Verlust, Beschädigung und Entwendung, gerade einmal bei 5 und 4 Prozent geht es um die Sendungsverfolgung beziehungsweise die Laufzeit.

Die Sache mit der Abstell­genehmigung

Auch wenn die Daten sich gebessert haben, ist es einfach nur ärgerlich, wenn das sehnlichst erwartete Paket mit dem Geschenk für die Kleinen entweder irgendwo beim Nachbarn gelandet oder gar beschädigt vor der Tür abgelegt worden ist – was bei den sogenannten Abstell­genehmigungen wegen Corona und den Hygiene­maßnahmen seitens der großen Paket­dienstleister wie DHL oder UPS sehr oft geschehen und auch heute unverändert Praxis ist.

Doch aufgepasst, wer von „normaler Zustellung“ auf Abstell­genehmigungen umstellt, sollte sich bewusst sein, dass sich der Übergang der Haftung ändert. Bei der Standard­zustellung trägt der Paketkunde das Risiko des Verlustes oder der Beschädigung erst dann, wenn das betreffende Paket persönlich ausgehändigt wurde. Bei einer Abstell­genehmigung mit ausgemachter Stelle gilt ein Paket als zugestellt und die Haftung liegt beim Kunden – auch wenn das Paket beispielsweise vor der Tür wegkommt.

Aufpassen bei kontaktloser Zustellung

Doch was ist zu tun, wenn das Paket wirklich beschädigt ist? Wer als Kunde eine Abstell­genehmigung vereinbart hat, darf sich zwar über gelieferte Pakete freuen und spart sich damit den Gang zur Filiale, aber den Zustand des Paketes bei Lieferung kann er nur bedingt überprüfen.

Die Verbraucher­zentrale Niedersachsen gibt hierbei zu bedenken: „Mit der kontaktlosen Zustellung nehmen Sie sich die Möglichkeit, die Pakete direkt zu prüfen. Kommt das Paket beschädigt bei Ihnen an, ist der Aufwand einer Reklamation für Sie höher. Außerdem erleichtern Sie Anbietern den Nachweis, geliefert zu haben.“

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Wenn Shoppen allein durch Emotionen gesteuert wird

Wenn eine Verpackung von außen sichtbar beschädigt ist und man das Paket persönlich vom Paket­dienstleister geliefert bekommt, sollte das Paket im Zweifel nicht angenommen werden – auch nicht wenn es „nur“ für den Nachbarn ist. „Mit Ihrer Unterschrift bestätigen Sie nicht nur den Empfang, sondern auch die ordnungsgemäße Lieferung“, so die Begründung der Verbraucher­zentrale Niedersachsen auf ihrer Internetseite.

Verbraucher durch EU-Recht geschützt

Etwas arbeits­intensiver wird es, wenn man den Schaden erst nach Öffnung des Pakets feststellt. Dann sollte anhand von Fotos der Schaden dokumentiert und anschließend schnell mit dem Absender Kontakt aufgenommen werden. „Nehmen Sie aus Beweis­gründen am besten schriftlich Kontakt auf, zum Beispiel per E‑Mail oder Einschreiben“, raten die Fachleute der Verbraucher­zentrale.

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Auch wenn es nervig ist, den Schaden weiterzuleiten – um eines muss sich der Verbraucher oder die Verbraucherin nicht kümmern: Er oder sie muss sich nicht selbst mit dem Paketdienst auseinander­setzen. Denn Privatpersonen, die bei einem gewerblichen und professionellen Onlineshop einkaufen, sind durch das EU-Verbraucher­recht vor Transport­schäden geschützt. Das bedeutet, dass der jeweilige Händler das Transport­risiko trägt und entsprechend bei beschädigter Ware Ersatz liefern oder den Kaufpreis erstatten muss.