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  • Servicenummer 116 117: Vergabe von Impfterminen führt zu Überlastungen in ganz Deutschland

Bundesweite Patientenservicenummer 116 117 in vielen Ländern überlastet

  • Über die bundesweit einheitliche Telefonnummer 116 117 werden niedergelassene Ärzte vermittelt, die Patienten in dringenden Fällen ambulant behandeln – auch nachts und am Wochenende.
  • Durch Corona hat die Nummer einen höheren Bekanntheitsgrad erreicht.
  • Seit Dezember werden in vielen Ländern auch die Impftermine über sie vergeben. Das führt vielerorts zu Problemen.
Katharina Hensel
Luisa Wellenbrock
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Berlin. Den telefonischen ärztlichen Bereitschaftsdienst gibt es bereits seit einigen Jahren. Durch die Corona-Pandemie hat die Nummer allerdings einen erheblichen Aufschwung erlebt. Wer allgemeine Informationen zu Corona und dem Impfstoff erhalten möchte, der wird über die 116 117 zu einem Callcenter des Bundes weitergeleitet – und seit Ende Dezember wird in vielen Ländern nun auch die Impfterminvergabe über diese Servicenummer abgewickelt. Die Dreifachnutzung führt jedoch vielerorts zu Problemen.

Aus vielen Bundesländern ist zu hören, dass bei der Ärzte-Hotline 116 117 nicht durchzukommen sei. In einem Bericht der Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) an das Gesundheitsministerium, der dem RedaktionsNetzwerk Deutschland (RND) vorliegt, heißt es: „Teils sehr unbefriedigende Situationen ergeben sich bei den Callcentern auf Landesebene, mit unzureichenden Besetzungen und langen Wartezeiten.“ Insbesondere hätten Berlin, Bayern und teilweise Baden-Württemberg entsprechende Probleme, heißt es in dem Bericht weiter.

3000 Anrufe gleichzeitig

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Klar ist, dass das Impfmanagement Sache der Bundesländer ist. „Wir haben den Ländern mit der 116 117 das Label zur Verfügung gestellt, das sie nutzen können“, sagt Roland Stahl, Sprecher der KBV dem RND. Dazu haben die meisten Bundesländer Callcenter aufgebaut, zu denen Anrufer über die Servicenummer weitergeleitet werden.

Der Vorteil: der Bekanntheitsgrad, so Stahl. „Auch wenn es, wie beispielsweise in Berlin, noch eine andere Nummer zur Vergabe der Impftermine gibt, rufen die Menschen dennoch die 116 117 an.” Eine neue Nummer müsste erst einmal bekannt werden.

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Gerade über die Feiertage an Weihnachten und Neujahr sei es ganz normal, dass die Zahl der Anrufer höher sei, doch diesmal sei die Nummer durch den Impfstart besonders beansprucht worden, sagt Stahl. „In dem Zeitraum zwischen dem 23. Dezember 2020 und dem 2. Januar 2021 wurden 1,5 Millionen Anrufe vermerkt.“ Die Auslastung sei enorm.

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„Teilweise haben 3000 Menschen gleichzeitig angerufen“, sagt Stahl weiter. „Da kann man sich vorstellen, dass es manchmal etwas ruckelt. Selbst wenn genug Leitungen bestehen, muss erst einmal so viel Personal zur Verfügung stehen, um all die Anrufe anzunehmen.“ Ein großes Problem sei, dass viele Menschen auch mit nicht medizinischen Themen anrufen. Der Appell der KBV daher: die Nummer nur wählen, wenn man sie wirklich braucht.

Die Bereitschaftsnummer wurde bereits das ganze vergangene Jahr wesentlich mehr beansprucht. Während es im Jahr 2019 rund zehn Millionen Anrufe gab, hat sich die Zahl im Corona-Jahr 2020 verdoppelt.

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Holpriger Start in Brandenburg

Die Kassenärztliche Vereinigung Brandenburg (KVBB) äußerte sich selbstkritisch zum Impfstart. Man habe mit verschiedenen technischen Probleme zu kämpfen gehabt, wie Sprecher Christian Wehry mitteilt. Die Leitungen der 116 117 auf Landesebene seien teilweise so überlastet gewesen, dass Anrufer aus dem Land Brandenburg nicht an die regionalen Callcenter durchgestellt wurden.

Ein großes Problem bestehe aus Wehrys Sicht darin, dass viele nicht impfberechtigte Bürger die Nummer derzeit wählen und mit ihren Versuchen, einen Termin zu vereinbaren, die Leitungen blockieren. Seiner Meinung nach habe die Kommunikationskampagne des Bundes und die Bewerbung der 116 117 als Impf-Hotline zu einigen Missverständnissen geführt.

Kein Durchkommen in Schleswig-Holstein

Auch in Schleswig-Holstein könnte die Impfterminvergabe über die Ärzte-Hotline sehr frustrierend sein. So berichtet es etwa Marlies Ulbrich-Barber aus Kiel. Die 70-Jährige wollte einen Termin für ihren impfberechtigten Mann bekommen: „Ich habe versucht, mit drei Telefonen gleichzeitig durchzukommen. Mal bin ich überhaupt nicht durchgekommen, mal kam eine Ansage, dass eine Hotline überlastet sei und mal wurde ich aus der Warteschleife rausgeschmissen.” Als sie nach über einer Stunde durchkam, waren alle Termine belegt.

„Da die Nachfrage nach Impfungen zurzeit sehr deutlich das Angebot überschreitet, sind die zur Verfügung stehenden Termine rasch vergeben”, heißt es von der Kassenärztlichen Vereinigung Schleswig-Holstein. Diese Problematik werde sich erst dann lösen, wenn genug Impfstoff zur Verfügung stehe, um die Nachfrage decken zu können.

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Termine online buchen

Aus dem Bericht der KBV an das Gesundheitsministerium geht hervor, dass das Callcenter des Bundes mit insgesamt weniger als 50.000 Anrufern täglich aktuell nicht ausgelastet sei. Der Bund stellt den Problemen, die sich derzeit auf Länderebene häufen, jedoch einen Lösungsvorschlag entgegen. In seinem Bericht regt er an, Anrufe für eine Impfterminvereinbarung bei Wartezeiten erst einmal in das Callcenter des Bundes zu lenken. Das hätten die Länder bislang zurückhaltend getan.

Nicht alle Länder nutzen die Patientenservicenummer 116 117, sondern setzen auf andere Hotline-Nummern oder eine postalische Information, um die Bürger auf ihre Impfberechtigung hinzuweisen. So auch in Berlin.

Dort haben die Impfberechtigten ein persönliches Schreiben mit einem Code bekommen, mit dem sich ein Termin vereinbaren lässt. Laut einer Sprecherin der Senatsverwaltung für Gesundheit konnten derzeit keine Probleme in der Erreichbarkeit festgestellt werden. Sollte es in Berlin trotz des schriftlichen Einladungsmanagements doch Menschen geben, die über die 116 117 Impftermine vereinbaren möchten, werden diese vom Bundescallcenter direkt an die Senatsverwaltung weitergeleitet.

Die Impfungen in den rheinland-pfälzischen Impfzentren sind am 7. Januar gestartet. Dort läuft die Terminvergabe für die Impftermine entweder telefonisch über eine gesonderte Nummer oder über das Impftermin-Buchungssystem des Landes.

Doch auch hier führe der Ansturm zur zeitweisen Überlastung, so die Landesregierung. Um den Anfragen gerecht zu werden, rief die Verwaltung alle Berechtigten mit Internetzugang dazu auf, online Termine zu vereinbaren. Darüber gab es bisher noch keine Klagen, hieß es.

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