Ein Kellner namens „QR“: Wie Amerika zur Servicewüste wird

  • Mit der Wiedereröffnung nach der Pandemie stellen viele amerikanische Restaurants auf kontaktlosen Service um.
  • Selbst in teuren Lokalen muss der Gast nun sein Essen selbst im Smartphone bestellen und bezahlen.
  • Das spart Kosten und soll den dramatischen Personalmangel in der Gastronomie lindern.
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Washington. Der Blick auf den Anacostia River an einem warmen Sommerabend ist unschlagbar, die Essenskritiken klingen verlockend, und entsprechend hoch sind die Preise. Stolze 130 Dollar für ein Dinner zu zweit kann man im Restaurant Salt Line im schicken Washingtoner Stadtteil Navy Yards leicht lassen. Doch auf einen Kellner oder eine Kellnerin wartet man vergeblich, wenn man einen der begehrten Hochtische am Flussufer ergattert hat.

„Scannen Sie einfach den QR-Code“, hat die Hostess am Eingang gesagt: „Alles Weitere ergibt sich automatisch.“ Genauso ist es. Auf einer rustikalen Dose, in der Messer und Gabeln stecken, klebt ein labyrinthähnliches, quadratisches Zeichen. Hält man die Linse des Smartphones daran, öffnet sich auf dem Handy-Bildschirm die Menükarte. Bevor man zwischen einem winzigen Stück knusprig gebratenem Rockfisch an Rote-Beete-Püree und ein paar Jakobsmuscheln mit Rhabarber-Confit wählen kann, muss man seine Kreditkartennummer eingeben. Ein paar Minuten später erscheint tatsächlich eine menschliche Bedienung mit dem bestellten Wein.

Schöne neue Servicewelt: Im Restaurant Salt Line in Washington genießt der Gast den Blick auf den Anacostia River. Doch vorher muss er sich mithilfe der QR-Codes auf dem Tisch mit dem Handy das Essen selbst bestellen und bezahlen. © Quelle: Karl Doemens
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So wie das Salt Line arbeiten immer mehr Restaurants in den USA. Alle Gaststätten, die die Corona-Pandemie überlebt haben, sind wieder voll geöffnet. Doch das Ausgeherlebnis hat sich mit der Aufhebung der Restriktionen radikal verändert. Ganz gleich, ob der Gast in Washington nahe des Weißen Hauses beim multikulturellen Immigrant Food eine exotische Bowl oder bei Stellina Pizzeria im trendigen Ausgehviertel am Union Market eine neapolitanische Pizza ordern will – stets funktioniert das eigene Handy neuerdings als Tischlein-deck-dich.

Hinter dem kontaktlosen Service stehen elektronische Bestellplattformen wie Toast, Zappter oder GoTab, die während der Corona-Krise einen regelrechten Boom erlebt haben. Als im Herbst und Winter in Amerika viele Restaurants für Gäste geschlossen bleiben mussten und ihr Geschäft auf den Außer-Haus-Verkauf umstellten, erschienen Apps fürs Mobiltelefon als ideale Helfer, um die Order und die Bezahlung ohne Ansteckungsgefahr abzuwickeln. Inzwischen wurden die Plattformen weiterentwickelt, müssen vom Kunden nicht mehr heruntergeladen werden und verbreiten sich mit rasendem Tempo nicht nur bei Kantinenketten wie Cracker Barrel, sondern auch bei ernsthaften Restaurants.

Das gleiche Personal muss mehr Gäste bedienen

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„Das Geschäftsmodell erlaubt unseren Kunden, mit den besten Kellnern und Kellnerinnen zu arbeiten, die nun mehr Zeit für das Gespräch mit den Gästen haben“, preist Tim McLaughlin, der Chef des Start-up Gotab, im Stadtmagazin „Washingtonian“ seine Dienste an. Tatsächlich verhält es sich eher umgekehrt. „Bislang haben wir nur die Außenterrasse bedient“, berichtet ein Kellner bei Stellina. Vor ein paar Wochen hat die Pizzeria auch ihren Innenraum wieder geöffnet: „Das müssen wir mit demselben Personal zusätzlich bewältigen. Da hilft die Bestellplattform enorm.“

Ganz ähnlich klingen die Begründungen in anderen Restaurants: Überall fehlt massiv Personal. Dabei wird die postpandemische Rationalisierung in der Gastronomie gar nicht in erster Linie vom Wunsch nach Kostensenkung getrieben, sondern reagiert auf einen regelrechten Notstand: Mehr als 990.000 Jobs in amerikanischen Restaurants waren nach Recherchen des „Wall Street Journal“ Ende März (neuere Zahlen gibt es nicht) unbesetzt. Viele Menschen haben angesichts besser bezahlter Alternativen etwa beim Versender Amazon oder der Supermarktkette Walmart keine Lust, in die unsicheren Servicejobs zurückzukehren. Obwohl viele Restaurants nun die Stundenlöhne anheben, finden sich einfach nicht genug Bewerber.

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Da erscheint der elektronische Kellner als perfekter Helfer in der Not. Er nimmt die Bestellwünsche korrekt auf, übermittelt sie automatisch an die Küche, dirigiert das Servicepersonal an den richtigen Tisch und wickelt schließlich die gesamte Bezahlung ab. Einen echten Menschen sieht der Gast in dieser seltsamen neuen Genusswelt nur, wenn Speisen und Getränke gebracht und eilig abgestellt werden. Das Serviceparadies USA kommt plötzlich fast ohne Service aus.

Die Bilanz eines „kontaktlosen“ Abends: Zweimal wurde der Kellner gerufen, weil ein Löffel und Pfeffer fehlten. Noch ist das kostenlos. Doch 20 Prozent Trinkgeld werden trotz des mageren Service erwartet, und eine Gebühr für die Bestell-App fällt auch noch an. © Quelle: Karl Doemens

Ob sich die Amerikaner, die gewöhnlich bei Bestellungen lange parlieren und jedes Salatdressing erläutert bekommen möchten, auf Dauer wirklich derart unpersönlich abspeisen lassen, ist offen. Für den Notfall gibt es im Salt Line immerhin eine elektronische Ruffunktion, die eine Bedienung an den Tisch beordert.

Noch ist das kostenlos. Ohnehin schlägt die App, wenn man dies nicht ändert, trotz des drastisch abgespeckten Service am Ende 20 Prozent Trinkgeld drauf. Im Vergleich dazu fallen die 1,60 Dollar kaum ins Gewicht, mit denen GoTab zusätzlich die Kreditkarte des Kunden für die eigenen Dienste belastet.

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