Du, Telekom: Hör auf, deine Kunden zu duzen!

Es nervt, ungefragt geduzt zu werden. Denn was nützt einem die alberne Kumpelei an der Kundenhotline, wenn am Ende doch wieder keiner helfen kann? Folge 48 der RND-Kolumne von Imre Grimm.

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Kürzlich hat mich der Daniel angerufen. „Hi Imre!“, rief der Daniel fröhlich. Denn der Daniel ist ein ganz Lieber. „Hier ist der Daniel! Du hattest ja neulich schon mit meiner Kollegin Wiebke gesprochen. Es geht um deinen Internetanschluss.“ Der Daniel und die Wiebke arbeiten für die Telekom. Bei der Telekom haben sie nicht nur 10.000 Stellen gestrichen, sondern offenbar auch die Nachnamen. Wir sind jetzt alle ganz dicke Kumpels, der Daniel, die Wiebke und ich.

Nun ist es allerdings so, dass ich mich ungern anfreundeln lasse von irgendwelchen Leuten, die bisher nichts dafür getan haben, sich meinen Respekt zu verdienen. Ich kenne Daniel und Wiebke nicht persönlich. Ich möchte das auch gar nicht. Ich bin ein Freund der verbalen Distanzregelung per optionaler Anrede.

„Hi Imre, du hattest ja neulich schon mit meiner Kollegin Wiebke gesprochen“: Besonders an Firmenhotlines wird zunehmend geduzt. © Quelle: imago images/ingimage
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Kurz spielte ich mit dem Gedanken, dem Daniel freundlich das „Hamburger Sie“ anzubieten: „Mein lieber, guter Daniel“, hätte ich gesagt – „Sie unterliegen hier einem fatalen Irrtum: Die Verwendung distanzvermindernder Personalpronomen bei der Kundenkommunikation erhöht in meinem Fall keineswegs die Chance auf einen erfolgreichen Geschäftsabschluss – ganz im Gegenteil: Ich möchte nicht Kunde einer Firma werden, die mit passiv-aggressiven Gefühlssimulationen auf unredliche Weise artifizielle Nähe herzustellen versucht. Wenn Sie schon Nähe zu mir herstellen wollen, dann versuchen Sie das doch mit fairen Preisen und übersichtlichen Tarifen.“

Wer siezt, gilt als hirnverknorpelter Klemmbourgeois

Die flächendeckende Duzerei hat zuletzt wieder zugenommen. Überall wird herumgeduzt: am Foodtruck, im Apple Store, in jeder braungrauen Franchise-Kaffeeklitsche. Als Homo siziens, der das vorschnelle Du zu meiden bemüht ist, wo immer es geht, gilt man heute als hirnverknorpelter Klemmbourgeois aus dem falschen Jahrhundert. Dabei ist die hohe Kunst des stilvollen Siezens in einer Welt voll halbechter Zwangsverbrüderung ein schützenswertes Kulturgut. Wobei ich mindestens drei Personen kenne, die ich gern duzen würde, die mir dies aber noch nicht angeboten haben.

40 Prozent der erwachsenen Deutschen empfinden unerbetenes Geduztwerden als übergriffig. Rechnen Sie mich gern dazu. Für uns ist es plumpe Anbiederei, in schwedischen Möbelhäusern von der Seite angekumpelt zu werden wie eine angeschickerte Thekenhaubitze nachts um halb vier hinter einer halbleeren Flasche Doppelkorn („Hej, brauchst du Hilfe?“). Ikea hat mit dem ganzen Quatsch angefangen. Alle sind eine große, glückliche, blau-gelbe Billy-Familie. Das ist die kommerzielle Variante der „tipis sverige Snörrigkeit“. Dieses sozialdemokratisch-skandinavische Sozialpädagogen-„Du“ ist mir ein Gräuel, fast so schlimm wie der sozialistische Bruderkuss.

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Noch schlimmer als duzen: Der sozialistische Bruderkuss war zu Zeiten der Sowjetunion ein Erkennungsritual unter Gleichgesinnten. Also begrüßten sich auch Leonid Breschnew und Erich Honecker so: Der sowjetische Staatschef und der Generalsekretär der SED küssten sich anlässlich des 30. Jahrestags der DDR 1979. Bekannt wurde das Bild besonders als Graffito auf den Resten der Berliner Mauer an der East Side Gallery.

Die Onlinebank N26 zum Beispiel liegt in den Kategorien Business-Bullshit und Zwangsverbrüderung weit vorn („Hallo Gabriel, danke für dein Feedback. Wir arbeiten ständig an neuen Funktionen und werden das für dich weiterleiten“). Allerdings duzt sie auch solche Kunden, deren Daten sie kurz vorher dummerweise verbummelt hat, weil Hacker ihre Server zerschossen. „Spiegel Online“ dokumentierte die Antwort des N26-Help-Desk an einen Kunden, der nicht mehr auf sein Konto zugreifen konnte: „Es ist dringend, dass du SOFORT zur Polizei gehst wegen des Anzeiges“, radebrechte N26 damals in erregtem Großdeutsch. „Ich leite sofort deinen Anliegen direkt an die Fachabteilung. Die Polizei und die Staatsanwaltschaft werden die Aufklärung des Betrugs bei dir zuständig sein.“

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Vorbildlich dagegen die Deutsche Bahn bei Twitter: „Wir sind hier grundsätzlich beim ‚Sie‘, nur Einzelfällen duzen wir Kunden, die wir kennen."

Die Bahn siezt lieber: „Wir sind hier grundsätzlich beim ‚Sie‘, nur Einzelfällen duzen wir Kunden, die wir kennen.“. © Quelle: Screenshot Twitter

Was ist denn nun richtig? Duzen? Siezen? Erzen? Ihrzen?

Es ist ja durchaus erfreulich, wenn Menschen sich bemühen, dem sterbenden Genitiv zu seinem Recht zu verhelfen („wegen DES“ statt „wegen DEM“). In diesem Fall freilich – nun ja. Daniel und Wiebke leiteten mein Anliegen dann auch weiter direkt an die Fachabteilung, die werden für die Aufklärung des Falles bei mir zuständig sein.

Was ist denn nun richtig: Du oder Sie? Ihr oder Er? Duzen? Siezen? Erzen? Ihrzen? Die Sache ist vertrackt. In Deutschland herrscht babylonische Anredeverwirrung. Der „Knigge“ schreibt, das „Sie“ sei die Regel, das „du“ die Ausnahme. Das hilft wenig. Grundsätzlich gilt: Gleich und gleich duzt sich gern. Ältere bieten Jüngeren das „du“ an. Plumpe Vertraulichkeit ist zu vermeiden. Denn ein vorschnell verschossenes „du“ kriegst du kaum je wieder eingefangen. Allzu schnell wird aus Frau Körtenschnotter-Pinselmann vom Marketing auf einer eskalierten Weihnachtsfeier im Nebel des Alkohols „die Babsi“. Dann gibt es kein Zurück mehr.

„Darf ich Ihnen das ,Tschüs‘ anbieten?“

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Das „du“ ist ein großer Schritt – zwischenmenschlich gesehen. Man gebrauche dieses Instrument achtsam. Unvergessen die glücksbesoffene „Bild“-Schlagzeile während der Fußball-WM 2006: „Wollen wir uns alle duzen?“ Meine Reaktion war schon damals: „Danke, nein. Und darf ich Ihnen das ‚Tschüs‘ anbieten?“

Die Zwischenlösung: Vorname, aber "Sie". Das sogenannte "Hamburger Sie". Diese Variante wird auch in deutschen Ablegern amerikanischer Muttergesellschaften populärer - dort also, wo eine US-Firmenkultur auf deutsche Gewohnheiten trifft. Meine Lieblingsvariante ist die 3000-Meter-Regel in den Alpen: In der Schweizer Armee fallen bei Seilschaften über dieser Höhe alle Formalitäten zwischen Offizieren und Soldaten weg. Wer in 3200 Metern Höhe keuchend im Fels hängt, darf zum Chef auch „Urs“ sagen.

Grundsätzlich gilt: Polizisten lieber nicht duzen. Das kann teuer werden, muss aber nicht: Das Hamburger Landgericht entschied vor Jahren zugunsten von Dieter Bohlen, der einen Polizisten geduzt hatte. Begründung für die Milde: Bohlen rede im Alltag auch nicht anders, damit liege kein „ehrverletzendes Verhalten“ vor.

„Erlaubt ihr, dass ich mich nähere?“

Ganz früher war’s noch viel schwieriger: Jahrhundertelang standen das „ihr“ und das „er“ für das spätere „Sie“ und „du“ der Deutschen. Respektspersonen aus Klerus und Adel wurden seit dem achten Jahrhundert „geihrzt“ („Erlaubt ihr, dass ich mich nähere?“). Der Fürst wiederum sprach von sich selbst im Pluralis Majestatis („Wir erlauben es!“) – in der festen Überzeugung, dass ein einsamer Singular für eine solche Lichtgestalt wie den Fürsten wohl kaum genügen kann.

Untertanen wiederum wurden mit einem abschätzigen „er“ (noch unter dem „du“) beschieden – also „geerzt“ („Kerl, hat er denn überhaupt Pulver auf der Pfanne?“). Sozialer Aufstieg wurde gelegentlich mit „ihrzen“ belohnt. Martin Luther zum Beispiel duzte seinen Sohn Hans, fühlte sich dann aber zum „ihr“ verpflichtet, als Hans sein Magisterexamen bestand.

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Es ist Zeit, vom stilvollen „Sie“ den Staub zu pusten

Nur scheinbar leicht haben es englische Muttersprachler: Zwar hat das „you“ die veraltete, nach Shakespeare klingende Singularform „thou“ völlig verdrängt, das „you“ ist aber keinesfalls mit dem intimen deutschen „du“ gleichzusetzen, sondern eine respektvolle Pluralform. Man könnte also sagen, in England duzen sich nicht etwa alle, sondern sie siezen sich.

Es ist Zeit, vom stilvollen „Sie“ den Staub zu pusten. Denn die allgemeine Lockerheit hat die Welt nicht etwa zu einem freundschaftlicheren Ort gemacht. Lidl-Chef Klaus Gehring hat einst allen 375.000 Mitarbeitern das „du“ aufgedrängt. Das ist Fürstendenke – eine perfide Form der Gönnerhaftigkeit, wenn eine Firma, die einst Mitarbeiter per Kamera überwachte, so tut, als ob sie ihr bester Kumpel wäre.

Daniel und Wiebke haben sich jetzt schon länger nicht mehr gemeldet. Ich weiß nicht, ob ich ihnen etwas getan habe. Das wäre mir unangenehm. Denn irgendwie sind mir die zwei ja doch ans Herz gewachsen. Also, Daniel und Wiebke: Falls ihr das hier lest – bitte meldet euch! Wir können über alles reden.

RND


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